银川市长信箱被曝已读乱回 官方回应引争议

近年来，随着数字化政务服务的普及，各地政府纷纷开通"市长信箱"等网络问政平台，旨在搭建官民沟通的桥梁。然而，不少市民反映，这些本应高效便民的渠道却频频出现"已读不回""敷衍回复"等现象，引发公众对政府服务效能的质疑。近日，银川市长信箱被曝"已读乱回"事件持续发酵，官方回应更是激起舆论波澜，折射出当前政务服务数字化转型中的深层矛盾。

智能回复背后的服务缺位

据市民爆料，银川市长信箱对多个民生诉求的回复出现"答非所问"的情况。有市民反映小区违建问题，得到的回复竟是"感谢您对城市绿化的关心"；投诉公交班次不足，官方回应却是"我市公交线路覆盖率达95%"。这种"机器人式"的敷衍应对，暴露出部分政务平台为追求"办结率"，采用模板化回复应付了事。更令人担忧的是，系统显示"已读"却无实质回应的做法，让便民渠道沦为形式主义的"数字秀场"。

官方回应引发二次舆情

面对舆论质疑，银川市政务服务局回应称"存在个别工作人员操作不规范"，承诺将加强培训。但这一解释未能平息争议，反而因避重就轻再遭诟病。网友晒出多张雷同回复截图，证明问题绝非"个别现象"。更有多位市民表示，相似情况已持续数月，显然暴露出系统性的服务机制缺陷。官方回应中"技术原因""人力不足"等说辞，与群众期待的问题解决实效形成鲜明反差。

政民互信遭遇数字鸿沟

事件背后反映的是数字化政务服务面临的信任危机。当AI智能回复、自动标注"已读"等技术手段被滥用，不仅无法提升服务效率，反而加剧了公众对政府诚意的怀疑。数据显示，2023年全国政务热线投诉中，23.7%涉及"敷衍回复"问题。这种"数字形式主义"正在消解政府公信力，使得技术赋能的初衷异化为新的干群隔阂。如何让技术真正服务于民，成为亟待解决的治理课题。

政务服务需要温度与精度

对比深圳"接诉即办"、杭州"未诉先办"等创新实践，优秀的政务服务案例证明，数字化平台成败关键在于"人"的要素。技术可以提升效率，但替代不了责任担当。专家建议，应当建立"首接负责+闭环管理"机制，将回复质量纳入绩效考核，同时开放市民评价系统。只有将"解决实际问题"作为核心指标，才能避免市长信箱沦为"电子意见箱"，真正实现"民有所呼，政有所应"的服务承诺。