市长信箱回复敷衍？银川市政府公开致歉并承诺整改

近年来，政府网站"僵尸信箱"、"敷衍回复"等问题屡见报端，成为群众反映强烈的痛点。据人民网《领导留言板》数据显示，2022年全国网民留言办理满意度仅为82.6%，其中"答复内容空洞""问题解决率低"等成为高频投诉词。在此背景下，银川市政府因市长信箱回复存在"模板化""答非所问"等问题公开致歉，迅速引发舆论关注。这场"道歉风波"不仅折射出政务服务数字化转型中的共性问题，更暴露出部分地方政府在践行"网上群众路线"时存在的形式主义顽疾。

市长信箱沦为"自动回复机"引众怒

银川市民王先生向市长信箱反映小区违建问题，收到的回复竟是"感谢您对城市建设的关心"的万能模板；李女士投诉噪音污染，得到的却是环保法规的复制粘贴。这些被曝光的案例显示，部分回复既未针对具体问题，也未给出解决方案，完全违背了设立市长信箱的初衷。更令人担忧的是，类似情况在全国多地政府网站均有出现，有的甚至出现"已阅""请咨询相关部门"等机械化应答，严重损害政府公信力。

政务新媒体考核机制存在畸形导向

业内人士透露，某些地方政府将"回复率""响应速度"作为核心考核指标，导致工作人员为完成KPI而牺牲回复质量。某市大数据局工作人员坦言："上级要求24小时内必须回复，但很多问题需要跨部门协调，最终只能先应付式答复。"这种"重数量轻质量"的考核机制，与中央要求的"民有所呼、我有所应"精神背道而驰，亟待建立更科学的评价体系。

技术赋能不能替代为民初心

虽然银川市已承诺引入智能问答系统提升效率，但技术手段不能成为敷衍塞责的"遮羞布"。杭州某区行政服务中心负责人指出："AI可以处理60%的常规咨询，但涉及群众切身利益的复杂问题必须人工介入。"北京师范大学政府管理研究院最新研究显示，过度依赖标准化回复模板的政府网站，群众满意度反而比人工回复的低12个百分点，这说明技术应用必须与人文关怀相结合。

政务公开需要建立闭环管理机制

中国政法大学法治政府研究院专家强调，有效的政民互动应当包含"受理-办理-反馈-评价-整改"全链条。目前多地政府网站存在"重前端展示轻后端落实"现象，银川市此次承诺建立"不满意件二次办理"制度具有示范意义。广东省此前推行的"接诉即办"系统显示，当问题解决率纳入考核后，群众满意度提升了23%，证明闭环管理的关键作用。

舆情应对折射治理能力现代化短板

银川市此次主动认错、公开整改的姿态获得舆论肯定，但暴露出的问题值得深思。国家行政学院电子政务研究中心报告指出，34%的地方政府仍缺乏规范的网络问政应急预案。相比之下，成都市建立的"群众诉求智能预警系统"能自动识别重复投诉、超期未办结事项，这种前置性风险防控机制值得借鉴。政务服务数字化转型不是简单的"上网工程"，更是治理理念的深层变革。