银川市政府就市长信箱已读乱回致歉，市民质疑回应敷衍

近年来，随着数字化政务服务的普及，政府与市民之间的沟通渠道日益多元化，市长信箱、政务APP等平台成为民众反映诉求的重要窗口。然而，不少市民发现，这些渠道的回应质量参差不齐，有的甚至出现"已读乱回"、"敷衍了事"的情况，引发广泛不满。近日，银川市政府就市长信箱"已读乱回"问题公开致歉，但市民质疑回应仍显敷衍，这一事件再次将政务服务的实效性推上舆论风口浪尖。

市长信箱成摆设？市民诉求遭遇"模板式回复"

银川市民王先生向市长信箱反映小区周边噪音扰民问题，收到的回复却是关于垃圾分类的政策解读，与诉求毫不相干。类似情况并非个例，多位市民反映，他们的投诉得到的回复常常是"已转交相关部门处理"、"正在调查中"等套话，问题却迟迟得不到解决。这种"模板式回复"不仅浪费行政资源，更消磨了市民对政府服务的信任。市民李女士直言："发出去的邮件就像石沉大海，所谓的回复只是为了完成考核指标。"

技术赋能为何难解"应付式服务"顽疾

在智慧政务建设投入巨大的背景下，为何仍会出现如此低级的服务失误？业内人士指出，部分单位将市长信箱等平台视为"形象工程"，过分追求"回复率"而忽视"解决率"。后台系统显示"已读"状态后，工作人员为应付考核指标，常常未深入了解问题就匆忙回复。银川市大数据局相关负责人承认，确实存在"重形式轻实效"的问题，系统虽然能自动标记已读，但人工审核环节流于形式。这种将技术简单等同于服务升级的思维，暴露出政务服务数字化转型中的深层次矛盾。

从"有回应"到"真解决"需要怎样的制度设计

专家建议，要根治"已读乱回"现象，必须建立科学的考核机制，将问题解决率和市民满意度作为核心指标。北京市近年来推行的"接诉即办"机制值得借鉴，要求承办单位在收到诉求后24小时内必须响应，并在规定时限内反馈处理结果。同时，应引入第三方评估机构，对回复质量进行抽查。银川市政府在致歉声明中表示，将建立"首接负责制"和"限时办结制"，但市民更期待看到具体的实施细则和问责机制。只有形成"诉求-办理-反馈-评价-改进"的完整闭环，才能真正实现政务服务的提质增效。