家属怒斥银行冷漠！病重老人取钱时猝死，现场竟无人及时救助

在金融服务日益便捷的今天，银行网点作为重要的民生服务窗口，其服务质量与应急能力却频频引发社会争议。从排队难到服务态度差，从手续繁琐到特殊群体关怀缺失，每一次负面事件都在刺痛公众神经。最近一起"病重老人取钱猝死，银行无人救助"的事件，再次将金融机构的人性化服务缺失问题推上风口浪尖，引发全民对银行"服务温度"的深刻反思。

老人猝死营业厅暴露服务盲区

监控画面显示，白发苍苍的老人颤巍巍走进银行办理业务时，身体已出现明显不适征兆。据家属反映，老人当时脸色煞白、呼吸急促，却仍在坚持排队等候。令人痛心的是，从老人倒地到救护车抵达的黄金20分钟里，现场工作人员既未实施心肺复苏，也未使用AED设备，只是简单维持秩序等待专业救援。这种机械式的应急反应，折射出银行基层网点急救培训的严重缺失。

制度僵化与人性化服务的尖锐矛盾

涉事银行事后解释称"工作人员非医疗专业人员"，但公众质疑的恰恰是这种推诿态度。在金融机构普遍配备急救箱、AED除颤仪的今天，许多网点仍将"不专业"作为免责理由。更值得深思的是，银行系统严苛的业务流程要求与特殊群体服务需求之间长期存在鸿沟。当八旬老人被要求亲自到柜面办理业务时，所谓的"风险防控"是否已异化为冷漠的挡箭牌？

银发金融服务体系存在重大缺陷

事件背后暴露出我国老年金融服务体系的系统性缺陷。统计显示，超过60%的银行网点未设置老年人优先窗口，78%的智能终端操作界面未适配老年模式。在数字化转型浪潮中，金融机构往往更关注科技赋能，却忽视了最需要线下服务的老年群体。当生物识别技术日新月异时，为何不能为行动不便的老人提供上门服务？这不仅是技术问题，更是服务理念的偏差。

行业监管需要补上人文关怀课

银保监会近年来虽多次发文要求优化老年金融服务，但监管重点多集中在产品适老化改造，对服务场景的人性化规范仍显不足。对比日本银行强制配备急救员、新加坡银行推行"关怀专员"制度的做法，我国银行业服务标准亟待建立可量化的应急响应指标。在金融消费者权益保护法修订之际，应当将"服务温度"纳入金融机构考核体系，让制度保障真正守护生命尊严。

这起悲剧犹如一面镜子，照见了现代金融服务中冰冷的技术理性与温暖的人文关怀之间的巨大落差。当科技赋能的ATM可以7×24小时工作，我们的服务意识是否也能保持同样的"在线"状态？在追求数字化转型的同时，金融机构更需要回归"服务为民"的初心，让每一个走进网点的客户都能感受到有温度的服务。