银川市长信箱‘已读乱回’引热议，政府致歉并启动调查

在数字化政务快速发展的今天，"网上办事"已成为群众与政府沟通的重要渠道。然而，各地政府网站的"僵尸回复"、"模板回复"现象屡见不鲜，让群众对"互联网+政务"的期待大打折扣。近日，银川市长信箱因"已读乱回"问题登上热搜，有市民反映收到的回复牛头不对马嘴，甚至出现"复制粘贴"式应付，引发舆论哗然。这一事件不仅暴露了个别部门作风不实的问题，更折射出数字化治理中的形式主义顽疾。

市长信箱变"自动回复"惹众怒

多位银川市民反映，在市长信箱留言后收到的回复与反映问题毫不相干。有市民咨询拆迁补偿政策，得到的却是"感谢您对城市绿化的关注"；有人投诉噪音污染，回复竟是"您反映的交通信号灯问题已记录"。更令人啼笑皆非的是，不同市民收到的回复内容高度雷同，明显是批量粘贴的模板答复。这种"张冠李戴"式的回复让本应为民解忧的市长信箱沦为摆设。

政务新媒体运营暴露三大顽疾

事件背后反映出当前政务新媒体普遍存在的共性问题：一是重建设轻运营，部分单位把开通线上渠道当作政绩工程；二是回复机制僵化，缺乏专人负责和审核流程；三是考核流于形式，只追求"按时回复率"而不看实际效果。银川市大数据局数据显示，2023年市长信箱共收到留言2.4万条，回复率达98%，但群众满意度却不足60%，这种"高回复低质量"现象值得警惕。

技术赋能为何变成"技术敷衍"

调查发现，涉事部门为完成考核指标，竟使用智能回复软件自动匹配关键词生成答复。当系统无法识别复杂诉求时，就随机调用预设模板。这种将"技术赋能"异化为"技术应付"的做法，暴露出个别干部懒政怠政的思想。技术本应提升服务效能，却成为掩盖不作为的"遮羞布"，这种本末倒置的做法严重损害政府公信力。

全国多地曾现类似"神回复"

银川并非个例，近年来多地政府网站频现"神回复"。某市环保局回复污染投诉称"经检测河水适合游泳"；某县教育局回应校车超载问题竟建议"分批运送"。这些事件经网络曝光后，涉事部门虽都致歉整改，但类似问题仍反复出现。专家指出，根本原因在于缺乏有效的问责机制和科学的绩效评估体系，导致形式主义屡禁不止。

建立"问题清单+回头看"机制势在必行

目前银川市已成立专项工作组，将重点核查近三年2.8万条信箱留言的办理质量。纪委监委介入调查是否存在失职渎职行为，同时升级智能政务系统，增设人工复核环节。清华大学公共管理学院建议，应建立"问题清单"公示制度和"回头看"督查机制，将群众评价纳入干部考核，用制度倒逼责任落实，真正让数字政府建设成果惠及于民。