上千游客滞留张家界景区至深夜，大喊退票！景区该如何负责？

近年来，国内旅游市场持续火爆，各大景区人满为患已成为常态。每逢节假日，游客滞留、排队时间过长、服务跟不上等问题频频登上热搜。就在刚刚过去的周末，张家界景区再次因管理不善引发众怒——上千名游客滞留至深夜，现场高喊"退票"，相关视频在社交媒体迅速发酵。这起事件不仅暴露了景区接待能力的短板，更折射出当前旅游业"重营销轻服务"的行业通病。当游客的体验感被无限压缩，景区该如何承担应有的责任？

游客滞留暴露景区最大承载量漏洞

根据现场游客描述，当天景区售票处仍在持续售票，导致核心景点武陵源入口处聚集超万人。景区虽然设有最大承载量预警机制，但在执行层面存在明显疏漏。多位旅游专家指出，国内5A级景区普遍存在"超售"现象，部分景区为追求经济效益，将承载量红线视作摆设。张家界作为世界地质公园，其地形复杂、交通接驳困难的特点本应更严格控制客流，但实际运营中却未能落实分时段预约制度，最终酿成群体性事件。

应急响应迟缓加剧游客不满情绪

事件从下午4点开始发酵，直到晚上9点仍有大量游客滞留。期间景区仅通过广播致歉，既未启动紧急疏散预案，也未提供基础物资保障。目击者称，现场老人儿童因饥饿体力不支，但景区商店早已关门。对比迪士尼等国际景区成熟的应急体系——包括备用通道启用、临时补给点设置、快速退票通道等，国内景区在危机处理上显得尤为被动。这种响应滞后的管理方式，直接导致游客情绪从不满升级为愤怒。

退票争议折射服务补偿机制缺失

当游客集体高喊"退票"时，景区工作人员仅表示"需向上级请示"。目前国内尚未出台统一的景区服务质量赔偿标准，导致退票纠纷频发。2023年文旅部数据显示，涉及景区服务的投诉中，退票争议占比高达37%。法律界人士指出，根据《旅游法》规定，景区因管理过错造成游客损失理应赔偿，但具体到执行层面，往往变成游客与景区之间的"拉锯战"。建立透明的补偿机制，明确部分游览、全程滞留等不同情形的赔偿标准迫在眉睫。

智慧旅游建设不能止于表面功夫

张家界早在2020年就宣称建成"智慧景区系统"，但此次事件暴露出其数字化管理形同虚设。真正的智慧化管理应该包含实时客流监控、自动熔断机制、智能分流系统等功能。对比杭州西湖通过城市大脑实现的"分钟级预警"，或故宫博物院精确到15分钟的时段预约，部分景区的智慧化仍停留在闸机扫码的初级阶段。业内人士呼吁，景区需要将智慧系统与现场管理深度结合，而非仅作为申报评级的"面子工程"。

这次事件给所有热门景区敲响警钟：当游客用脚投票的时代来临，仅靠自然资源禀赋已不足以维持竞争力。从预约限流到应急管理，从服务补偿到智慧升级，景区运营的每个环节都需要建立游客视角的问责机制。毕竟，再美的风景，也抵不过一次糟心的体验。