公交司机被投诉歧视老年乘客，服务规范再引讨论

随着我国老龄化程度不断加深，公共交通领域的适老化服务成为社会关注焦点。近日，某地公交司机因"歧视老年乘客"被投诉事件引发热议，监控视频显示司机对持老年卡乘客态度恶劣，这起事件迅速登上热搜，再次将公交服务规范问题推向风口浪尖。据统计，2023年全国公交系统关于"年龄歧视"的投诉量同比上升23%，反映出公共服务领域适老化改造的迫切需求。

公交司机服务态度为何屡遭诟病

在多个城市的市民热线记录中，关于公交司机服务态度的投诉居高不下。部分司机对动作缓慢的老年乘客表现出不耐烦，有的甚至故意加速起步或急刹车。行业内部人士透露，这与绩效考核体系过分强调准点率有关，司机为赶时间容易与需要更多照顾的老年乘客产生矛盾。某一线城市公交集团数据显示，涉及老年乘客的投诉中，62%与服务态度直接相关。

老年卡优惠政策背后的服务困境

全国推行的老年乘车优惠本是敬老举措，却在执行中衍生出新的问题。一些司机反映高峰期老年乘客集中出行影响运营效率，个别线路早高峰老年乘客占比超40%。更值得关注的是，财政补贴不到位导致部分企业运营压力大，某省会城市公交公司年亏损达2.3亿元，其中老年卡补贴缺口占30%，这种经济压力间接影响了服务质量。

服务规范与人性化管理的平衡之道

现行《城市公共汽电车客运服务规范》对特殊群体服务仅有原则性规定，缺乏具体操作标准。对比日本东京都交通局的做法，其规定司机必须等老年乘客完全坐稳才能起步，违者将受重罚。国内专家建议，应当建立"服务时长弹性机制"，在老年乘客较多的线路上适当调整班次间隔，同时加强司机心理疏导和职业培训。

适老化改造不能止于车辆硬件升级

虽然多地已开展公交车无障碍改造，加装轮椅踏板、爱心座椅等设施，但服务软环境的改善明显滞后。上海某社区调研显示，87%的老年人更关注司机是否主动帮忙搬行李、是否会耐心等待。北京推出的"老年友好线路"试点表明，配备经过专门培训的司机后，乘客满意度提升28个百分点，投诉量下降近四成。

构建年龄友好型社会的全民责任

解决公交服务争议不能简单归责于司机群体。深圳开展的"公交文明共建"活动中，志愿者引导年轻人主动为老人让座，社区组织错峰出行宣传，取得显著成效。社会学专家指出，需要建立包括政府补贴、企业考核、司机培训、乘客教育在内的综合治理体系，才能真正实现公共交通服务的温度与效率兼得。